日本の企業の多くは、DXの目的を「生産性の向上」としています。これに対して、欧米の企業は、DXの目的を「CXの向上」としています。本コラムでは、日本と欧米におけるDXの目的に違いがある理由と運送会社のCX向上の事例をご紹介します。
なぜ、欧米の企業は「CXの向上」なのか
CXとは、Customer experience（カスタマー・エクスペリエンス）の略で、直訳すると「顧客体験」という意味があります。
例えば、アマゾンが運営する無人コンビニ「アマゾン・ゴー」のDXの目的は、「お客様のレジ待ちの時間を無くす」「快適に買い物を楽しめる様にする」というCXの向上にあります。
このように欧米の企業が「生産性の向上」ではなく「CXの向上」を軸にする理由は大きく2つです。
デフレ対策
１つ目は「デフレ対策」です。運送を含め、代替しやすいサービスは常に価格競争にさらされています。特に少し前のコロナ禍では、大きく値下げした競合に仕事をとられたケースも多いでしょう。価格競争に巻き込まれないため、顧客価値を高めるCXの向上が求められています。
利益率アップ
２つ目は「利益率の向上」のためです。欧米では、利益を増やすには「安くつくる」よりも「高く売る」ことに注力した方が良いと考えることが多いようです。国内人口も減り全体的に市場が縮小しているため、コストダウンには限界があります。
運送業界におけるコストダウンは、車両・燃料の調達コストを抑えたり、管理部門の省人化・効率化などが挙げられます。しかし、それらを追求しても利益率に大きなインパクトが出ないケースが多いです。それよりも、絶対に値下げはせず、品質は担保する会社のほうが、利益率5%以上をキープしていることがあります。
運送会社のCX向上の事例
運送会社のCXの事例としては
- ・動態管理システムを入れ、常に荷主に共有する
- ・空車情報をオンラインで公開し、即受注できる体制を構築する
- ・ネットアンケートを活用し品質フィードバックの仕組みを作る
などがあるでしょう。
生産性向上のためのDXをしても、他企業が追随してくれば、価格競争になってしまいます。しかし、自社が選ばれる唯一無二の理由を作れば、顧客を掴んで競争からは無縁になります。
守りのDX（生産性向上）だけでなく、攻めのDX（CX：顧客体験向上）を合わせて、DX事業計画を立てていくのがよいでしょう。
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