『ノーと言わない百貨店』を標榜するノードストロームには、「お客様の喜ぶことをしよう」というポリシーがあります。

また、「『いかなるときも、あなたの良識を発揮してください』、これ以外にルールはありません」というルールもあります。

そして、これらのポリシーの浸透度は、驚異的なレベルです。

その結果、すばらしいサービスの伝説を数々生み出しているのです。

しかし、シアトルにある本店のコンシェルジュ部門のマネージャーに訊いたところ、「理念浸透のための取り組みは、特にしていない」と言っていました。

「なぜなら、店長や部門長がする話が、毎日そのようなことばかりなので、特別な取り組みは必要ないから」だそうです。

いわく、”文化になっている”のです。

理念・ポリシーは、組織構成員の共通の判断基準です。

ですから、”憶える”よりも、”使える”ことの方が重要です。

同社のように、文化になり、全員が使えるようになっている状態が、本当に浸透していると言えるのでしょう。