【SC経営のヒント539】『店舗による接客力の差』

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.539━ 2018.9.26
 船井総研 コンサルタント 今 亮太郎 発行
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『店舗による接客力の差』

先日、ある製造小売の方から接客調査の
ご相談を受けました。

全国数十店舗以上ある店舗の接客の品質を確認して、
客観的なレビューがほしいとのことでした。

というのも最近、実店舗の出店を拡大しており、
急成長している一方、もともと製造業であったため、
接客に関しては社内的なマニュアルやルールが無く、
店舗拡大に伴い各店舗の接客品質がバラバラであると
想定されるからです。

全国に出店していると、
なかなか各店舗間の状況は伝わりにくいと思われます。
各店舗の評価は特に売上やそれに紐づく、
集客数や客単価などになるでしょう。

しかし、接客の品質はやはり調査を通して数値化しないと、
現在の接客が「いいのか」「悪いのか」を判断することができません。

なので、接客調査をして現在の接客力の状況を認識しておくことは必要です。
そして、接客調査で何よりも重要なのが、「モデル店舗の水平展開」になります。

接客調査はテストではありません。
自店舗の強みと弱みをしっかり認識する機会です。
強みに関しては更に伸ばし、弱みに関しては止血する。
そういった形で利用することが望まれます。

たとえば、自グループの「どこの店舗」の、
「どんなところがいいのか」、
それは「自店舗にどのように応用できるのか」、
そういった形で接客力向上のための検討材料にしていただければと思います。

さて、今回は接客力調査についてご紹介しました。
接客力を向上させることも重要ですが、
1番は売上が上がらなくては、利益を確保できなくては、
意味がありません。

なにを優先的に取り組むべきか考える必要がありますね。


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